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如何运营县级地区房产网

来源:新华网 涫冬淼飞尧本晚报

风头正劲O2O 如何保证客户粘度? O2O行业发展迅速,譬如我国餐饮O2O,预计2015年餐饮行业O2O市场规模将达到1200亿元左右。O2O风头正劲的时候,笔者却拿到了O2O的一份死亡名单。这份死亡名单涵盖了餐饮、社区、美业、旅游、教育、汽车、房产、婚庆以及母婴9个行业,总计超过百家。 深度分析,光芒万丈的O2O行业背后,黯然退场者失败原因众多,既有行业不规范,恶意竞争等外部因素,也有流程梳理不清楚,O2O定位不准,线上线下严重脱节,资金链断裂,管理跟不上等内部因素。但据笔者深度观察,从总体来言,O2O创业中如何与客户保持粘度,这是所有管理者最感困难的事情。 无论通过什么样的方式与客户保持粘度,归根结底,最后都应归于客服。当然,移动互联网时代及O2O时代下的客服早已非传统意义上普通售后服务,而是泛指能与客户接触的所有环节能否让客户有良好的体验。对此,王浩然体会颇深。 王浩然是友邻社区O2O项目的首席执行官,他的O2O创业之路起先较为顺利,线上排货、交易有专业供应商支撑,线下有社区零售经验的员工的进行引导,看起来秩序景然。但随着规模增加,线下体验店数量增加,各种咨询不断,除了电话,更多是通过微信、线上WEB端而来。而线下员工完全没有应对移动端咨询的解决经验,偶尔只能通过手机手动回复,客户埋怨不已,因为得不到快速回复,很多客户推迟了下单或者转移到了别的线上商店进行购买。王浩然看着仍在缓慢下降的销售数据,头痛不已。 O2O企业:面临的移动客服之痛 其实对王浩然这样的O2O创业者而言,无论是自己研发或购买App客服功能,都会遇到开发周期长,费用成本高,自身对客服流程及系统并不专业等问题。而创业者,最需要的就是抢夺时间与降低成本。另一方面,即便需要在App内集成移动客服功能,也需要移动客服模块一定要专业、稳定、好用。毕竟,O2O企业管理者需要更多专注于流程梳理、提升效益等核心功能。 O2O产业与运营息息相关,运营的主角则永远是客户。客户永远关注:我是否需要这种服务,我何时何地可以获得服务?整个服务过程是否舒心,体验良好! O2O客服:移动为先 易观智库2014年数据显示,社交已成为移动互联网用户最活跃的应用需求,使用率已超过80%,其中大部分社交需求不仅来自微信等传统社交工具,也来自图片工具、浏览器、影音等垂直类APP。Gartner则预测,60%的客服请求将来自移动端。同时, 70%的O2O业务将发生在移动端,而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。 而移动互联网时代,客服的应用场景已经发生了重大变化,正呈现个性化、移动化、社交化、智能化趋势,对于用户而言,比如,以往遇到问题,一般都拨打客服热线或者提交表单,而现在只需要通过App客户端内置的客服功能,就可以即时问答。 显然,移动客服将成为移动互联网环境下O2O产业的关键着力点。 O2O企业如何选型移动客服? 笔者通过走访大量O2O企业,总结出O2O企业选型移动客服的三个标准:即是否专业?是否稳定?是否好用? 首先是专业度,移动客服并不仅仅只是将客服系统嵌入至O2O企业的APP端,因为O2O企业做在线客服、移动客服的最终目的是为了留住客户,为了提升客户体验,最终在管户即使面临诸多选择的情况下,客户仍然会选择本企业并下达订单。而如果选择了不够专业的客服,即使企业通过各种渠道将客户引流到了APP、网站、平台、账号上,其中95%仍会流失掉。 而只有专业的移动客服提供商不仅懂客服系统本身,也懂互联网模式,还需要对各种移动社交化应用有着更深层次的理解,从而解决客户后顾之忧。 O2O企业选型移动客服的第二个标准是稳定性。众所周知,O2O企业流程复杂,线上与线下配合点较多,各个环节都需要使用到移动网络进行服务。而移动网络环境非常复杂,复杂网络环境下经常会出现断网、网络切换或者网络拥堵等问题,这些问题会造成客户流失;而当海量移动端客户集中访问时,有限的客服人员若不能及时响应,客户等待过久也会流失;另一方面,大数据价值已被众商家所认知,客户有挖掘客户行为的需求,这也需要移动客服系统有智能的轨迹跟踪和分析功能。上述三重应用环境要求移动客服商必须稳定可靠。 第三,O2O企业的移动客服必须好用。在移动客服领域,国外企业其实进入更早,毕竟移动应用在国外的发展更为超前。但正如Zendesk等外企一样,中国社交文化的独特性,亲情牌,朋友圈,让外国友人实在无法理解。移动客服的整体流程、客服语言与客服心理,整套移动客服平台除了技术这一指标显得较硬之外,其实比拼的反而是体验、舒服、愉悦等软性指标。而这一切,都归根到更好用的特性上。 毕竟,当O2O企业的客户在使用移动设备聊天、玩游戏、自拍或者购物后,其发出的问题或者需求得不到回应,或者得不到及时回应,甚至沟通时得不到友善回复,客户可能会选择离开。 移动客服的两大技术之争 目前,移动客服领域一般采用两种技术,一种是HTTP轮询方式,另一种是长连接IM技术。 HTTP轮询技术起步较早,在早期传统的网页端客服系统使用较广。这种技术通过不断向服务器发送HTTP查询请求来准实时的收取消息。优点是技术实现非常简单。缺点是这种实现不能做到实时收取消息(延迟通常为几分钟),流量和电量消耗极高,并且APP在后台时无法接收消息。这对移动端来说是致命伤。 IM长连接技术,是即时通讯APP普遍采用的通讯技术,如微信,陌陌。优点是消息交互实时,APP在后台也可以收到消息推送,消息绝不丢失,并且非常省电省流量。缺点是技术实现难度大,运维成本高。 从客服系统技术本身来看,IM长连接技术由于规避了HTTP轮询技术显而易见的弱点,尤其是随着移动互联网的发展,移动端设备的大量出现,O2O企业对IM长连接技术更为青睐。 当前中国移动客服市场中环信采用了IM长连接技术,其它企业则选取了HTTP轮询技术。笔者查阅到某第三方评测检验报告,关于环信移动客服使用IM长连接技术后电量节约87%,流量节约80%。由此可见,长连接技术将会在未来的移动客服中扮演重要角色。 移动客服的试用体验 O2O企业希望移动客服拥有专业、稳定、好用之特性,笔者对市场上主流的移动客服企业进行了试用性体验。结果发现,要在移动端实现好用的客户体验并不容易。 笔者下载了几家主流的移动客服APP,试用之后,环信移动客服给笔者留下的印象更深一些。 环信移动客服具有强大的智能应答系统,知识库+智能聊天机器人可以为人工座席挡住80%的常见问题,笔者与智能机器人的聊天过程并无明显感觉对方是个机器。 环信移动客服的客户端界面简洁,功能广泛,用户感受到的是快速的回复问题,提升了用户体验。 此外,客户画像功能,可根据人们的移动社交习惯、浏览内容等为客户勾勒出其喜爱偏好,为客户画像,挖掘潜在交易可能。客户画像功能可帮助O2O企业从被动客服走向前端,追踪客户轨迹、判断客户喜好、预测客户潜在行为,进而推送相关业务,在客户熟悉的社交圈子上进行主动出击的营销。 知识库+智能聊天机器人为人工座席挡住80%的常见问题以及客户画像功能可能也是O2O企业非常重视的,毕竟对O2O企业而言,降低人工成本这是所有阶段需要改善的目标。另一方面,移动客服除了客户服务功能本身之外,更多的职能其实已经延展到了营销与市场开拓职能,客户画像功能则可以帮助企业实现营销的增长。在笔者看来,无论是减少人工座席,还是实现营销目标,其基础都是好用,这样的移动客服系统才能真起用起来。 81 881 3 838 195 117 900 223 750 526 114 233 931 561 952 984 120 869 798 381 421 26 758 765 242 514 785 279 988 303 377 93 911 345 224 427 727 16 433 123 283 426 708 886 217 480 239 638 405 523

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